課程介紹 
l ITIL 4 Specialist：Drive Stakeholder Value（DSV）是ITIL 4中級Managing Professional（MP）模塊的第二門課程，該模塊一共有四門課程；
l 本課程細(xì)探討了通過服務(wù)共同創(chuàng)造價(jià)值的步驟，對客戶和服務(wù)提供商都是有益的。所有類型的組織和服務(wù)都可以采用和適用該指南。無論是大型組織、公司、員工個人甚至社會團(tuán)體，課程所提供的指導(dǎo)都是有價(jià)值的，適用于任何特定的情況。
學(xué)員基礎(chǔ) l 關(guān)系經(jīng)理、客戶體驗(yàn)(CX)經(jīng)理、客戶經(jīng)理
l 服務(wù)交付經(jīng)理、服務(wù)臺經(jīng)理、服務(wù)級別經(jīng)理
l 企業(yè)架構(gòu)師、服務(wù)和解決方案架構(gòu)師、業(yè)務(wù)分析師
l 產(chǎn)品負(fù)責(zé)人、市場經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、投資組合經(jīng)理
l 供應(yīng)商關(guān)系經(jīng)理、供應(yīng)商的經(jīng)理、合同經(jīng)理
l 客戶體驗(yàn)/用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師、不同類型的顧問
l 要成為ITIL 4 Managing Professional（管理專業(yè)人士），學(xué)員必須完成該模塊中四門課程的學(xué)習(xí)并通過相應(yīng)的考試，ITIL 4 Strategist（策劃師）是管理和戰(zhàn)略兩個模塊的共用課程；
l 要參加ITIL 4 Specialist：Drive Stakeholder Value（DSV）的考試，考生需具備ITIL 4 Foundation證書。
課程目標(biāo) l 對“客戶旅程（Customer Journey）”有個基本的了解；
l 理解“客戶旅程”第一步“探索（Explore）”的目的和做法；
l 理解“客戶旅程”第二步“參與（Engage）”的目的和做法；
l 理解“客戶旅程”第三步“提供（Offer）”的目的和做法；
l 理解“客戶旅程”第四步“達(dá)成一致（Agree）”的目的和做法；
l 理解“客戶旅程”第五步“上線（Onboard）”的目的和做法；
l 理解“客戶旅程”第六步“共創(chuàng)（Co-create）”的目的和做法；
l 理解“客戶旅程”第七步“實(shí)現(xiàn)（Realize）”的目的和做法；
l 在整體上對“客戶旅程”有一個明確的認(rèn)識，并能與實(shí)際相結(jié)合；
l 通過PeopleCert? ITIL 4 Specialist：Drive Stakeholder Value的認(rèn)證考試，獲得相應(yīng)的認(rèn)證證書（可選）。
課程大綱
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課程章節(jié)
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課程內(nèi)容
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第一天（Day 1）
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第一章 課程概述
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1、 ITIL 4 Foundation主要內(nèi)容回顧
2、 ITIL 4 Drive Stakeholder Value課程簡介
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第二章 客戶旅程（Customer Journey）
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1、 利益相關(guān)方的愿望
2、 接觸點(diǎn)和服務(wù)交互（Touchpoints and Service Interactions）
3、 客戶旅程映射
4、 設(shè)計(jì)客戶旅程
5、 度量和改進(jìn)客戶旅程
6、 本章小結(jié)
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第三章 步驟一：探索（Explore）
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1、 理解服務(wù)消費(fèi)者和他們的需要
2、 理解服務(wù)提供商和他們提供的東西
3、 理解市場
4、 確定目標(biāo)市場
5、 本章小結(jié)
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第四章 步驟二：參與（Engage）
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1、 溝通和協(xié)作
2、 理解服務(wù)關(guān)系類型
3、 構(gòu)建服務(wù)關(guān)系
4、 管理供應(yīng)商和合作伙伴
5、 本章小結(jié)
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第二天（Day 2）
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第五章 步驟三：提供（Offer）
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1、 管理需求和機(jī)會
2、 規(guī)范和管理客戶需求
3、 設(shè)計(jì)服務(wù)交付物和用戶體驗(yàn)
4、 銷售和獲得服務(wù)交付物
5、 本章小結(jié)
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第六章 步驟四：達(dá)成一致（Agree）
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1、 協(xié)商和計(jì)劃價(jià)值共創(chuàng)
2、 針對一個服務(wù)進(jìn)行談判和協(xié)商
3、 本章小結(jié)
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第七章 步驟五：上線（Onboard）
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1、 計(jì)劃上線
2、 關(guān)聯(lián)用戶和培養(yǎng)關(guān)系
3、 提供用戶參與和交付的渠道
4、 使用戶能夠使用服務(wù)
5、 提升共同能力
6、 客戶和用戶下線
7、 本章小結(jié)
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第八章 步驟六：共創(chuàng)（Co-create）
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1、 培養(yǎng)服務(wù)意識
2、 持續(xù)服務(wù)交互
3、 扶持用戶社區(qū)
4、 本章小結(jié)
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第九章 步驟七：實(shí)現(xiàn)（Realize）
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1、 在不同的情況下實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值
2、 跟蹤價(jià)值實(shí)現(xiàn)
3、 評估和報(bào)告價(jià)值實(shí)現(xiàn)
4、 評價(jià)價(jià)值實(shí)現(xiàn)和改進(jìn)客戶旅程
5、 實(shí)現(xiàn)服務(wù)提供商的價(jià)值
6、 本章小結(jié)
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第十章 課程總結(jié)
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1、課程內(nèi)容回顧
2、DSV應(yīng)用前景展望
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報(bào)名課程可獲贈200.0元助學(xué)金
退費(fèi)說明：報(bào)名后未上課、以及僅上課半天的學(xué)員可無條件全額退培訓(xùn)費(fèi)
直播 
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