PeopleCert ITIL ? 4 中級 管理/戰(zhàn)略模塊：指導(dǎo)、計(jì)劃和改進(jìn)（DPI）（含考試）

第一天（Day 1）

第一章  課程概述（Introduction）

1、     為什么指導(dǎo)、計(jì)劃和改進(jìn)很重要

2、     指導(dǎo)（Direction）

3、     計(jì)劃（Planning）

4、     改進(jìn)（Improvement）

5、     度量和報(bào)告的角色

6、     ITIL SVS的指導(dǎo)、計(jì)劃和改進(jìn)

7、     應(yīng)用指導(dǎo)原則

8、     在指導(dǎo)、計(jì)劃和改進(jìn)中的價(jià)值、成果、成本和風(fēng)險(xiǎn)

9、     為每個(gè)人提供指導(dǎo)、計(jì)劃和改進(jìn)

10、 本章小結(jié)

第二章  戰(zhàn)略和指導(dǎo)（Strategy and Direction）

1、     戰(zhàn)略管理

2、     定義用于指導(dǎo)行為和決策的結(jié)構(gòu)和方法

3、     在指導(dǎo)、計(jì)劃和改進(jìn)中的風(fēng)險(xiǎn)管理角色

4、     組合管理：一個(gè)關(guān)鍵決策實(shí)踐

5、     通過治理、風(fēng)險(xiǎn)和合規(guī)進(jìn)行指導(dǎo)

6、     本章小結(jié)

第三章  評估和計(jì)劃（Assessment and Planning）

1、     評估的基礎(chǔ)

2、     計(jì)劃的基礎(chǔ)

3、     價(jià)值流映射入門

4、     本章小結(jié)

第四章  度量和報(bào)告（Measurement and Reporting）

1、     度量和報(bào)告的基礎(chǔ)

2、     度量的類型

3、     度量與四個(gè)維度

4、     產(chǎn)品和服務(wù)的度量

5、     本章小結(jié)

第二天（Day 2）

第五章  持續(xù)改進(jìn)（Continual   Improvement）

1、     組織的持續(xù)改進(jìn)

2、     第一步：我們的愿景是什么？

3、     第二步：我們現(xiàn)在在哪里？

4、     第三步：我們想要到達(dá)哪里？

5、     第四步：我們?nèi)绾蔚竭_(dá)那里？

6、     第五步：采取行動

7、     第六步：我們到達(dá)那里了嗎？

8、     第七步：我們?nèi)绾伪３智斑M(jìn)的動力？

9、     在持續(xù)改進(jìn)中使用度量和報(bào)告

10、 本章小結(jié)

第六章  溝通和組織變更管理（Communication and organizational change management ）

1、     有效溝通的基礎(chǔ)

2、     識別利益相關(guān)方并與之溝通

3、     OCM（組織變更管理）的基礎(chǔ)

4、     本章小結(jié)

第七章  開發(fā)一個(gè)SVS（Developing an SVS）

1、     采用指導(dǎo)原則

2、     服務(wù)管理卓越中心

3、     SVS中服務(wù)管理的四個(gè)維度

4、     本章小結(jié)

第八章  把它拼起來（Bringing   it together）

1、     選擇指導(dǎo)、計(jì)劃和改進(jìn)價(jià)值流和實(shí)踐的方法

2、     現(xiàn)代化的領(lǐng)導(dǎo)力

3、     運(yùn)用指導(dǎo)原則進(jìn)行指導(dǎo)、計(jì)劃和改進(jìn)

4、     本章小結(jié)

第九章  課程總結(jié)

1、課程內(nèi)容回顧

2、DPI應(yīng)用前景展望