一家IT服務(wù)公司在過去三年中發(fā)展迅速，并認(rèn)識(shí)到需要實(shí)施服務(wù)管理流程，以確保他們繼續(xù)提供服務(wù)以滿足客戶的需求。該公司以客戶為中心的服務(wù)導(dǎo)向的聲譽(yù)不斷提高，而且該公司相信，開始采用正式流程的最佳切入點(diǎn)為服務(wù)目錄管理、服務(wù)級(jí)別管理和業(yè)務(wù)關(guān)系管理等三個(gè)流程。

為了確保以上三個(gè)流程的落地實(shí)施，該公司已經(jīng)為每個(gè)流程任命了流程經(jīng)理，并要求他們就流程的目標(biāo)、價(jià)值和流程彼此之間的關(guān)系達(dá)成一致。經(jīng)過幾個(gè)流程經(jīng)理的內(nèi)部研討并多方聽取公司內(nèi)部相關(guān)方的意見。

現(xiàn)確定三個(gè)流程經(jīng)理的主要職責(zé)如下所示：

服務(wù)目錄經(jīng)理的主要職責(zé)：

1、維護(hù)關(guān)于所有服務(wù)運(yùn)營(yíng)的一致性信息的單一來源。整理成最終的服務(wù)目錄，服務(wù)目錄的表現(xiàn)形式可以是一個(gè)Excel表格或是擁有圖形界面的系統(tǒng)；

2、通過將公司的內(nèi)部IT服務(wù)活動(dòng)及服務(wù)資產(chǎn)與業(yè)務(wù)流程和最終結(jié)果相關(guān)聯(lián)，提高內(nèi)部IT部門員工對(duì)業(yè)務(wù)結(jié)果的關(guān)注度；

3、提高IT所提供的每項(xiàng)服務(wù)關(guān)聯(lián)“業(yè)務(wù)價(jià)值”的認(rèn)識(shí)，使IT部門的有限資源重點(diǎn)放在更有價(jià)值的服務(wù)上。

服務(wù)級(jí)別經(jīng)理的主要職責(zé)：

1、監(jiān)控并提高業(yè)務(wù)部門對(duì)IT部門所提供服務(wù)質(zhì)量的滿意度級(jí)別；

2、提供可靠的溝通渠道，并在戰(zhàn)術(shù)層面上與適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)部門和業(yè)務(wù)代表建立信任關(guān)系；

3、就任何違規(guī)行為的原因以及為防止其再次發(fā)生而采取的措施的細(xì)節(jié)提供反饋；

4、為所有與服務(wù)級(jí)別相關(guān)的問題提供一致的業(yè)務(wù)接口，即針對(duì)特定服務(wù)的相關(guān)問題，優(yōu)先聯(lián)系服務(wù)級(jí)別經(jīng)理；

5、確保實(shí)現(xiàn)所有商定的目標(biāo)，即在服務(wù)級(jí)別協(xié)議或服務(wù)合同中確立的指標(biāo)。還要持續(xù)確保所提供的服務(wù)績(jī)效指標(biāo)得到積極的度量，并以更加經(jīng)濟(jì)高效的方式持續(xù)改進(jìn)。

業(yè)務(wù)關(guān)系管理的主要職責(zé)：

1、在了解業(yè)務(wù)需求的基礎(chǔ)上，在IT部門和業(yè)務(wù)部門（客戶）之間建立和維護(hù)業(yè)務(wù)關(guān)系。這種關(guān)系分別包括戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)層面的。努力把IT部門促成為業(yè)務(wù)部門的戰(zhàn)略合作伙伴；

2、確保IT部門了解客戶對(duì)IT服務(wù)的具體看法，因此使IT部門更易于合理確定其所提供的服務(wù)和服務(wù)資產(chǎn)調(diào)配的優(yōu)先級(jí)。

總之，我們通過如上三個(gè)流程經(jīng)理的角色劃分，能夠更加深入的了解ITIL流程的自身關(guān)切和不同流程之間的彼此聯(lián)系與區(qū)別。