國內(nèi)某銷售為導向的房地產(chǎn)公司最近在考慮如何有效的利用ITIL流程來指導其日常的運維管理工作。在IT部門每周的員工會議上，該公司的服務臺成員提到：“他們最近注意到公司的銷售團隊所使用的筆記本電腦的事件申報數(shù)量明顯增加。”銷售團隊目前正在進行一場公司投入巨大的市場營銷活動，由于筆記本電腦的諸多異常情況嚴重影響此次營銷活動的市場效果。為此銷售部門已經(jīng)把情況反映到高級管理層，高級管理層決定召開一場針對此問題解決的研討會。

該公司目前很重視IT服務管理在其公司內(nèi)部的實施效果，并特意在市場上聘請了一位ITIL專家作為問題經(jīng)理，來主導IT相關問題的跟進和管理工作。毫無懸念的，該問題經(jīng)理被要求參加此次由于筆記本缺陷而引發(fā)的問題研討會議。參會者在會議上各抒己見，并且會議主持人主動應用頭腦風暴等方法來收集大家的意見，對可能產(chǎn)生的筆記本異常情況的原因進行集思廣益。

最后大家?guī)缀跻恢抡J為，造成筆記本異常的問題原因與硬件有關。因為以往筆記本事件涉及硬盤、內(nèi)存故障和風扇損壞等多種情況。并且，問題經(jīng)理還注意到，硬盤和內(nèi)存故障是最近才經(jīng)常出現(xiàn)。針對這種頻繁出現(xiàn)的硬件故障，會議決定要在IT服務管理工具上開一個問題單。由問題經(jīng)理主導針對此問題的根本原因進行調查和診斷，并最終解決此問題，確保類似事件不再發(fā)生。

會后問題經(jīng)理在IT服務管理工具上創(chuàng)建一張問題單，并將此問題單與相關事件單在IT服務管理工具上進行關聯(lián)。問題經(jīng)理在問題單中記錄針對此問題的所有有用的詳細信息，包括問題研討時大家做頭腦風暴的初步結論。參考關聯(lián)事件單的分類方式對此問題單所屬類型進行合理分類。結合配置管理系統(tǒng)（CMS）充分了解該問題所影響的范圍，通過確定的影響范圍來指定該問題單的優(yōu)先級。

由于提供筆記本電腦的日常維護的工作是由公司的桌面支持團隊負責。所以問題經(jīng)理需要接洽桌面支持團隊，并配合具體技術支持人員通過層遞式問五個為什么（Why）和畫魚骨圖等辦法判斷引發(fā)問題的最可能的根本原因。經(jīng)過大家的努力探究，最終確定此問題是由于上次公司批量采購筆記本電腦存在硬件固件（微碼）過低等一些列硬件配置缺陷導致。故而該問題已經(jīng)被識別為一個已知錯誤，針對此問題的分析過程也作為一個新的知識條目被寫入公司的知識庫系統(tǒng)。

為了徹底解決此問題，就需要批量升級筆記本電腦的硬件固件。由于批量升級筆記本硬件固件風險很大，在固件升級期間會影響筆記本電腦的使用者針對公司業(yè)務的正常訪問。為了成功控制本次升級的風險，公司的IT部門決定在IT服務管理工具上開一張變更單來跟蹤此次升級的全過程，包括升級前的變更審批會議到升級后的變更回顧會議等相關內(nèi)容。