國(guó)內(nèi)某銷售為導(dǎo)向的房地產(chǎn)公司最近在考慮如何有效的利用ITIL流程來指導(dǎo)其日常的運(yùn)維管理工作。在IT部門每周的員工會(huì)議上，該公司的服務(wù)臺(tái)成員提到：“他們最近注意到公司的銷售團(tuán)隊(duì)所使用的筆記本電腦的事件申報(bào)數(shù)量明顯增加。”銷售團(tuán)隊(duì)目前正在進(jìn)行一場(chǎng)公司投入巨大的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，由于筆記本電腦的諸多異常情況嚴(yán)重影響此次營(yíng)銷活動(dòng)的市場(chǎng)效果。為此銷售部門已經(jīng)把情況反映到高級(jí)管理層，高級(jí)管理層決定召開一場(chǎng)針對(duì)此問題解決的研討會(huì)。

該公司目前很重視IT服務(wù)管理在其公司內(nèi)部的實(shí)施效果，并特意在市場(chǎng)上聘請(qǐng)了一位ITIL專家作為問題經(jīng)理，來主導(dǎo)IT相關(guān)問題的跟進(jìn)和管理工作。毫無懸念的，該問題經(jīng)理被要求參加此次由于筆記本缺陷而引發(fā)的問題研討會(huì)議。參會(huì)者在會(huì)議上各抒己見，并且會(huì)議主持人主動(dòng)應(yīng)用頭腦風(fēng)暴等方法來收集大家的意見，對(duì)可能產(chǎn)生的筆記本異常情況的原因進(jìn)行集思廣益。

最后大家?guī)缀跻恢抡J(rèn)為，造成筆記本異常的問題原因與硬件有關(guān)。因?yàn)橐酝P記本事件涉及硬盤、內(nèi)存故障和風(fēng)扇損壞等多種情況。并且，問題經(jīng)理還注意到，硬盤和內(nèi)存故障是最近才經(jīng)常出現(xiàn)。針對(duì)這種頻繁出現(xiàn)的硬件故障，會(huì)議決定要在IT服務(wù)管理工具上開一個(gè)問題單。由問題經(jīng)理主導(dǎo)針對(duì)此問題的根本原因進(jìn)行調(diào)查和診斷，并最終解決此問題，確保類似事件不再發(fā)生。

會(huì)后問題經(jīng)理在IT服務(wù)管理工具上創(chuàng)建一張問題單，并將此問題單與相關(guān)事件單在IT服務(wù)管理工具上進(jìn)行關(guān)聯(lián)。問題經(jīng)理在問題單中記錄針對(duì)此問題的所有有用的詳細(xì)信息，包括問題研討時(shí)大家做頭腦風(fēng)暴的初步結(jié)論。參考關(guān)聯(lián)事件單的分類方式對(duì)此問題單所屬類型進(jìn)行合理分類。結(jié)合配置管理系統(tǒng)（CMS）充分了解該問題所影響的范圍，通過確定的影響范圍來指定該問題單的優(yōu)先級(jí)。

由于提供筆記本電腦的日常維護(hù)的工作是由公司的桌面支持團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)。所以問題經(jīng)理需要接洽桌面支持團(tuán)隊(duì)，并配合具體技術(shù)支持人員通過層遞式問五個(gè)為什么（Why）和畫魚骨圖等辦法判斷引發(fā)問題的最可能的根本原因。經(jīng)過大家的努力探究，最終確定此問題是由于上次公司批量采購(gòu)筆記本電腦存在硬件固件（微碼）過低等一些列硬件配置缺陷導(dǎo)致。故而該問題已經(jīng)被識(shí)別為一個(gè)已知錯(cuò)誤，針對(duì)此問題的分析過程也作為一個(gè)新的知識(shí)條目被寫入公司的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)。

為了徹底解決此問題，就需要批量升級(jí)筆記本電腦的硬件固件。由于批量升級(jí)筆記本硬件固件風(fēng)險(xiǎn)很大，在固件升級(jí)期間會(huì)影響筆記本電腦的使用者針對(duì)公司業(yè)務(wù)的正常訪問。為了成功控制本次升級(jí)的風(fēng)險(xiǎn)，公司的IT部門決定在IT服務(wù)管理工具上開一張變更單來跟蹤此次升級(jí)的全過程，包括升級(jí)前的變更審批會(huì)議到升級(jí)后的變更回顧會(huì)議等相關(guān)內(nèi)容。