踐行ITIL之服務(wù)臺案例
2022-03-01閱讀 282

國內(nèi)一家大型旅行社面向全國客戶提供國內(nèi)和國外的旅行服務(wù)，包括航班、住宿和各種其它服務(wù)套餐。該旅行社除了擁有可受理線下客戶旅游訂單業(yè)務(wù)的營業(yè)廳，客戶還可以通過在網(wǎng)上或通過電話預(yù)訂旅行服務(wù)。該旅行社每個營業(yè)廳的線下員工和提供網(wǎng)絡(luò)在線支持的服務(wù)臺員工都依賴于特定的IT系統(tǒng)來預(yù)訂航班和住宿，以及打印機(jī)票、行程單和發(fā)票等。旅行社總部也會依賴其內(nèi)部的IT服務(wù)來處理公司的日常行政事務(wù)活動。

 

就在一年前，為了改善IT服務(wù)，IT部門應(yīng)用了ITIL服務(wù)管理流程和實踐。歷經(jīng)了六個月的時間，目前大多數(shù)服務(wù)管理流程都已完成，服務(wù)水平相比以前也有所提高。然而，在過去兩個月里，收到了一些客戶關(guān)于服務(wù)質(zhì)量低下的投訴。投訴所涉及的問題包括電話接聽不夠快，服務(wù)臺代理提供一線支持的時間過長，針對日常發(fā)布和部署所需的公告通知不及時和不專業(yè)等等。這些投訴都屬于服務(wù)臺相關(guān)的問題，故該旅行社的IT部門急需擬定針對服務(wù)臺的相關(guān)指標(biāo)，以尋求針對當(dāng)下服務(wù)臺服務(wù)的度量和改進(jìn)提升。

 

經(jīng)與ITIL專業(yè)顧問研討，特確定以下可行指標(biāo)：

 

指標(biāo)

針對指標(biāo)的描述

每天每小時每項IT服務(wù)的電話呼叫量

要確定通話量、所需員工數(shù)量和輪班（值班）安排

按IT服務(wù)和服務(wù)臺代理細(xì)分的電話通話平均持續(xù)時間

要度量不同類型平均每次通話所需時間，以此來判斷可能的薄弱環(huán)節(jié)所在

按IT服務(wù)類型、所屬優(yōu)先級和涉及用戶所在的部門記錄事件數(shù)

按事件類型和呼叫來源確定事件未來可能的趨勢

每類IT服務(wù)的一線解決率

確定服務(wù)臺代理是否具有適當(dāng)?shù)募夹g(shù)知識和信息

一次性指派正確事件類型的比率

由服務(wù)臺一次性指派正確的事件類型，即后期技術(shù)2線和3線人員并沒有因故修訂事件類型

一次性指派正確事件優(yōu)先級的比率

由服務(wù)臺一次性指派正確的事件優(yōu)先級，即后期技術(shù)2線和3線人員并沒有因最初優(yōu)先級設(shè)置的問題而調(diào)整事件優(yōu)先級

 

以上都是可以應(yīng)用服務(wù)臺實踐的良好和客觀的指標(biāo)?；谶@些指標(biāo)，服務(wù)臺經(jīng)理可以提取正確的信息，有針對性的解決用戶的投訴，并不斷提升服務(wù)臺的服務(wù)質(zhì)量。