國內一家大型旅行社面向全國客戶提供國內和國外的旅行服務，包括航班、住宿和各種其它服務套餐。該旅行社除了擁有可受理線下客戶旅游訂單業(yè)務的營業(yè)廳，客戶還可以通過在網(wǎng)上或通過電話預訂旅行服務。該旅行社每個營業(yè)廳的線下員工和提供網(wǎng)絡在線支持的服務臺員工都依賴于特定的IT系統(tǒng)來預訂航班和住宿，以及打印機票、行程單和發(fā)票等。旅行社總部也會依賴其內部的IT服務來處理公司的日常行政事務活動。

就在一年前，為了改善IT服務，IT部門應用了ITIL服務管理流程和實踐。歷經(jīng)了六個月的時間，目前大多數(shù)服務管理流程都已完成，服務水平相比以前也有所提高。然而，在過去兩個月里，收到了一些客戶關于服務質量低下的投訴。投訴所涉及的問題包括電話接聽不夠快，服務臺代理提供一線支持的時間過長，針對日常發(fā)布和部署所需的公告通知不及時和不專業(yè)等等。這些投訴都屬于服務臺相關的問題，故該旅行社的IT部門急需擬定針對服務臺的相關指標，以尋求針對當下服務臺服務的度量和改進提升。

經(jīng)與ITIL專業(yè)顧問研討，特確定以下可行指標：

以上都是可以應用服務臺實踐的良好和客觀的指標。基于這些指標，服務臺經(jīng)理可以提取正確的信息，有針對性的解決用戶的投訴，并不斷提升服務臺的服務質量。