ITIL 4提出的客戶體驗旅程涉及到從市場探索到最終價值評估的服務全生命周期。從服務提供商的視角，市場探索主要針對的是基于目標市場的分析和客戶細分等具體行為。在鎖定特定目標客戶后，服務提供商的業(yè)務關系經(jīng)理或客戶經(jīng)理需要積極主動的與客戶聯(lián)絡，并基于ITIL的服務目錄和服務級別管理實踐來與客戶協(xié)商可能的服務范圍和支持未來服務交付的合同條款，即服務級別協(xié)議（SLA）。服務提供商可以通過項目的形式來推動服務或產(chǎn)品的上線，并在客戶和其用戶在具體使用特定產(chǎn)品或服務的過程中來確保最初在商務上承諾的價值得以最終實現(xiàn)。

在整個客戶體驗旅程中，服務提供商的各個服務交付角色，如客戶經(jīng)理、項目經(jīng)理、技術(shù)工程師和運維人員必然會與客戶所屬的項目經(jīng)理、高層領導、業(yè)務用戶、采購和財務部門員工產(chǎn)生很多的接觸和交互的環(huán)節(jié)。ITIL 4把這種接觸和交互命名為接觸點和服務交互?？蛻舻穆贸腆w驗，不是個別接觸點和服務交互做得好就可以的，它體現(xiàn)在整個服務全生命周期所有的接觸點和服務交互的共同質(zhì)量，當然也包括服務提供商所選用的第三方供應商的服務交付質(zhì)量。

ITIL 4認為用來提升客戶體驗的流程是可以被有效設計的，而設計的前提是對客戶的體驗有深刻的認知。ITIL通過以下問題來引發(fā)服務提供商針對客戶體驗所需關切的方面進行思考：

1、客戶在每個步驟中做什么?

2、是什么鼓勵或阻止客戶進行下一步?

3、每一步都觸發(fā)了什么情緒?

4、客戶是否有難以找到答案的問題?

5、在什么情況下客戶會感到焦慮?

6、不確定性是否會導致客戶放棄并尋找其他服務提供商?

7、客戶在服務交付的每個階段會遇到什么樣的障礙?

8、什么是成本和風險因素?

在客戶體驗的流程設計中，需要考慮客戶的典型特征。我們知道在市場中的客戶或每個服務消費者都是不同的，我們應該區(qū)別對待。在敏捷開發(fā)中的基于用戶為中心的設計思維（Design Thinking）和用戶畫像（Personas）等實踐給我們提供了很好的指引。

用戶畫像或人物角色總結(jié)了客戶和用戶原型的關鍵特征，并幫助服務提供商理解客戶的具體訴求和愿望。ITIL 4提及很多可以作為參考的設計理念，比如設計思維、行為心理學和文化洞察力等，服務提供商可以有效的應用這些設計理念來增強客戶在使用具體產(chǎn)品或服務時的體驗。

針對行為心理學，著名的行為心理學家約瑟夫·盧夫特（Joseph Luft）和哈林頓·英厄姆（Harrington Ingham）的鮮明觀點是：就客戶與服務提供方之間的服務關系而言，存在一些領域是服務提供商不知道，但客戶是知道的。因此，服務提供商必須尋求對服務關系中不可見區(qū)域的行為反饋。同樣，也有一些領域只有服務提供商知道，但如果客戶意識到他們,這對提升客戶體驗非常有好處。故而，服務提供商應向客戶披露這些領域。

總之，服務提供商針對客戶體驗旅程的總體目標應該是考慮如何規(guī)劃和設計客戶體驗旅程，以支持最佳的價值共創(chuàng)，并給客戶帶來卓越的客戶體驗。給客戶帶來的具體價值包括客戶使用具體產(chǎn)品或服務的良好體驗，提升客戶在市場中的業(yè)務拓展能力，并持續(xù)降低客戶運營業(yè)務的成本和不合規(guī)的風險等。服務提供商需要為此制定清晰的產(chǎn)品或服務愿景和戰(zhàn)略。愿景就是未來多年以后產(chǎn)品存在的狀態(tài)，而戰(zhàn)略是持續(xù)做正確的選擇或做正確的事。計劃和發(fā)展正確的服務戰(zhàn)略是服務提供商之所以成功的關鍵。服務提供商一旦確定了正確的戰(zhàn)略，在組織內(nèi)部還需要指導和管理結(jié)果操作的機制。正確的組織治理結(jié)構(gòu)、風險管理和項目組合管理等ITIL 4實踐是對于成功地實現(xiàn)高級戰(zhàn)略的至關重要的保證。