ITIL 4提出的客戶體驗旅程涉及到從市場探索到最終價值評估的服務(wù)全生命周期。從服務(wù)提供商的視角，市場探索主要針對的是基于目標市場的分析和客戶細分等具體行為。在鎖定特定目標客戶后，服務(wù)提供商的業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理或客戶經(jīng)理需要積極主動的與客戶聯(lián)絡(luò)，并基于ITIL的服務(wù)目錄和服務(wù)級別管理實踐來與客戶協(xié)商可能的服務(wù)范圍和支持未來服務(wù)交付的合同條款，即服務(wù)級別協(xié)議（SLA）。服務(wù)提供商可以通過項目的形式來推動服務(wù)或產(chǎn)品的上線，并在客戶和其用戶在具體使用特定產(chǎn)品或服務(wù)的過程中來確保最初在商務(wù)上承諾的價值得以最終實現(xiàn)。

在整個客戶體驗旅程中，服務(wù)提供商的各個服務(wù)交付角色，如客戶經(jīng)理、項目經(jīng)理、技術(shù)工程師和運維人員必然會與客戶所屬的項目經(jīng)理、高層領(lǐng)導、業(yè)務(wù)用戶、采購和財務(wù)部門員工產(chǎn)生很多的接觸和交互的環(huán)節(jié)。ITIL 4把這種接觸和交互命名為接觸點和服務(wù)交互?？蛻舻穆贸腆w驗，不是個別接觸點和服務(wù)交互做得好就可以的，它體現(xiàn)在整個服務(wù)全生命周期所有的接觸點和服務(wù)交互的共同質(zhì)量，當然也包括服務(wù)提供商所選用的第三方供應(yīng)商的服務(wù)交付質(zhì)量。

ITIL 4認為用來提升客戶體驗的流程是可以被有效設(shè)計的，而設(shè)計的前提是對客戶的體驗有深刻的認知。ITIL通過以下問題來引發(fā)服務(wù)提供商針對客戶體驗所需關(guān)切的方面進行思考：

1、客戶在每個步驟中做什么?

2、是什么鼓勵或阻止客戶進行下一步?

3、每一步都觸發(fā)了什么情緒?

4、客戶是否有難以找到答案的問題?

5、在什么情況下客戶會感到焦慮?

6、不確定性是否會導致客戶放棄并尋找其他服務(wù)提供商?

7、客戶在服務(wù)交付的每個階段會遇到什么樣的障礙?

8、什么是成本和風險因素?

在客戶體驗的流程設(shè)計中，需要考慮客戶的典型特征。我們知道在市場中的客戶或每個服務(wù)消費者都是不同的，我們應(yīng)該區(qū)別對待。在敏捷開發(fā)中的基于用戶為中心的設(shè)計思維（Design Thinking）和用戶畫像（Personas）等實踐給我們提供了很好的指引。

用戶畫像或人物角色總結(jié)了客戶和用戶原型的關(guān)鍵特征，并幫助服務(wù)提供商理解客戶的具體訴求和愿望。ITIL 4提及很多可以作為參考的設(shè)計理念，比如設(shè)計思維、行為心理學和文化洞察力等，服務(wù)提供商可以有效的應(yīng)用這些設(shè)計理念來增強客戶在使用具體產(chǎn)品或服務(wù)時的體驗。

針對行為心理學，著名的行為心理學家約瑟夫·盧夫特（Joseph Luft）和哈林頓·英厄姆（Harrington Ingham）的鮮明觀點是：就客戶與服務(wù)提供方之間的服務(wù)關(guān)系而言，存在一些領(lǐng)域是服務(wù)提供商不知道，但客戶是知道的。因此，服務(wù)提供商必須尋求對服務(wù)關(guān)系中不可見區(qū)域的行為反饋。同樣，也有一些領(lǐng)域只有服務(wù)提供商知道，但如果客戶意識到他們,這對提升客戶體驗非常有好處。故而，服務(wù)提供商應(yīng)向客戶披露這些領(lǐng)域。

總之，服務(wù)提供商針對客戶體驗旅程的總體目標應(yīng)該是考慮如何規(guī)劃和設(shè)計客戶體驗旅程，以支持最佳的價值共創(chuàng)，并給客戶帶來卓越的客戶體驗。給客戶帶來的具體價值包括客戶使用具體產(chǎn)品或服務(wù)的良好體驗，提升客戶在市場中的業(yè)務(wù)拓展能力，并持續(xù)降低客戶運營業(yè)務(wù)的成本和不合規(guī)的風險等。服務(wù)提供商需要為此制定清晰的產(chǎn)品或服務(wù)愿景和戰(zhàn)略。愿景就是未來多年以后產(chǎn)品存在的狀態(tài)，而戰(zhàn)略是持續(xù)做正確的選擇或做正確的事。計劃和發(fā)展正確的服務(wù)戰(zhàn)略是服務(wù)提供商之所以成功的關(guān)鍵。服務(wù)提供商一旦確定了正確的戰(zhàn)略，在組織內(nèi)部還需要指導和管理結(jié)果操作的機制。正確的組織治理結(jié)構(gòu)、風險管理和項目組合管理等ITIL 4實踐是對于成功地實現(xiàn)高級戰(zhàn)略的至關(guān)重要的保證。